15 de fevereiro de 2011

Bom atendimento da rede Dafra: regra ou exceção?

Olá a todos!

Na postagem de hoje – muito longa por sinal – faço questão de tornar pública uma situação muito desagradável que me foi relatada pela leitora Érika de Niterói (RJ) no dia 6 de fevereiro. Aliás, creio que ninguém como ela poderia contar melhor o que aconteceu, por isso vou colocar aqui o texto do e-mail que me mandou.

Oi Fabrizio

Curto muito o seu Blog, acho que vc escreve muito bem, inclusive foi uma das minhas fontes de consulta para decidir de vez pela compra da citycom.

O que ocorre é o seguinte: dei uma parte de entrada no cartão, antes de haverem motos disponíveis para a venda. Alguns dias depois fui informada pela vendedora que a minha moto já estava disponível na loja. Fui até a loja e verifiquei que a moto ia ser entregue a mim avariada. Como vc pode verificar nas fotos, o acabamento da manete está quicado e a borracha do parabrisa, está porcamente colada com superbonder... estragando todo o escudo

Agora me pergunto eu, se é certo que uma moto seja apresentada a um cliente nesse estado? Será q a Dafra realmente preza pelos clientes?
Pelo visto continua com a mesma política de venda dos anos anteriores. Eu já fui infelizmente proprietária de uma Laser e tive que vende-la a fim de me ver livre do problema. Tenho certeza que foi a melhor coisa que eu fiz.

Não sei se desfaço negocio na moto ou pego assim mesmo, com uma ressalva na nota e meto no pau, se não me derem as peças.Pelo que li sei que a City é uma boa moto e vai me agradar, mais é uma pena que tenha caído na mão da Dafra...

O que vc acha Fabrizio?

Abcs

Erika Grigorevski

Antes de prosseguir quero lembrar a todos os leitores que eu não trabalho na Dafra nem para a Dafra nem sequer tenho qualquer ligação com qualquer loja ou com a empresa em si, a não ser pelo fato de ser proprietário de um scooter dessa marca. O que acontece é que, inevitavelmente, a partir do momento em que comecei a escrever sobre meu querido Citycom acabei me tornando uma fonte de informação e um ponto de referência para os interessados e para os outros donos do maxi scooter Dafra.

Mas voltemos ao caso: juntamente com o e-mail a Érika me mandou o link do seu Orkut, no qual postou umas fotos de como o scooter se encontrava na loja Dafra de Niterói, fotos que podem ver logo abaixo.

(clique na foto para ampliar)

(clique na foto para ampliar)

Como podem observar a pintura apresenta arranhões e o pára-brisa foi fixado com cola visivelmente borrada: um acabamento inaceitável até mesmo numa moto usada e totalmente inadmissível num veículo zero km prontinho para ser ansiosamente retirado pela nova proprietária.

Em resposta à reclamação da Érika sugeri a ela que não aceitasse o scooter naquelas condições, que não assinasse nenhum documento e que comunicasse o ocorrido à matriz por e-mail. Eu mesmo acabei fazendo isso enviando pelo site da Dafra a seguinte mensagem:

Prezados Senhores,

Desde novembro de 2010 sou o feliz proprietário de um Citycom 300i e venho mantendo um blog no qual posto minhas experiências e outras coisas sobre meu novo scooter e a Dafra. Esse blog já conta com muitos seguidores e acabei me tornando - sem querer - um ponto de referência para muitos interessados ao maxi scooter que a Dafra está vendendo.
Infelizmente recebo também reclamações e relatos sobre o comportamento inadmissível de algumas de vossas concessionárias que, talvez por um inexplicável complexo de inferioridade, acha que cliente Dafra aceita qualquer coisa e não merece o respeito e a atenção de um de outra marca.

Recebi, por exemplo, a reclamação de uma mulher chamada Érika que já pagou parte do seu Citycom branco mas que, na hora de retirá-lo na loja, lhe foi apresentado com graves falhas no acabamento e com a pintura visivelmente arranhada. Disseram a ela que isso “acontece” e que depois arrumariam, mas eu orientei a moça a não retirar a moto da loja porque isso não é o comportamento que esperamos quando compramos um veículo novo por R$ 12.850,00 (com o mesmo valor existem opções "de grife" que são entregues em perfeitas condições).

Solicito, pelo vosso bem e pelo bem da imagem da Dafra, que entrem em contato com a vossa mais nova cliente pelo e-mail ----------@-----.com.br e procurem satisfazê-la como todo cliente merece.
Ela chegou a fotografar a moto na loja e postou as fotos na rede social Orkut, o que pode ser uma publicidade muito negativas que tornaria vãos os esforços e os investimentos que a Dafra vem fazendo em comerciais de TV e imprensa em geral.

Grato pela atenção.

Como já aconteceu comigo em ocasião do batente do banco, a Dafra respondeu em poucas horas avisando que tomaria as devidas providências com a concessionária e buscaria uma solução quanto antes. A própria Érika me disse que a Dafra entrou em contato com ela dizendo que o problema seria resolvido em breve.
No entanto, devido a problemas de mobilidade, a leitora optou por retirar a moto naquelas condições, mas exigiu que fosse colocada uma ressalva na nota fiscal quanto ao estado da moto e que a mesma fosse assinada pelo gerente da concessionária.

Até ontem (14 de fevereiro) nenhuma atitude foi tomada nem pela concessionária nem pela própria Dafra, o que me deixa extremamente desapontado, pois se por um lado percebe-se nitidamente o esforço da empresa para sair do limbo do anonimato e subir no pódio das grandes marcas, por outro constata-se falta de organização e, principalmente, de comprometimento de toda a estrutura.

Como escrevi em outra postagem, a Dafra precisa compreender que em situações como essa é preciso antes de tudo capacitar sua linha de frente (as lojas) e tomar consciência de que numa empresa desse porte todas as engrenagens precisam estar ajustadas e trabalhando em sincronia para não prejudicar a si mesma e a seus clientes.

Amigos dos altos escalões da Dafra, zelem pelo vosso nome e pela vossa marca sem complexo de inferioridade!
Sei que a BMW não confiaria a produção de uma moto na vossa linha de montagem se não soubesse do seu potencial. Sei que um gigante internacional como a SYM – que já foi subsidiária da Honda – jamais arriscaria seu nome num mercado promissor como o do Brasil sem conhecer a fundo a empresa responsável por montar e vender seus produtos.
Então façam valer esses argumentos e tratem os clientes que apostam em vocês com o carinho e o respeito que merecem!

Ao ser questionado sobre isso, um funcionário da Dafra me disse: “você acha que gerente de loja Dafra ganha igual a gerente de loja Honda?” deixando claro que o mau atendimento seria fruto dos salários baixos que a Dafra pagaria a seus gerentes, supervisores, vendedores, etc. e à falta de investimento na capacitação do pessoal. Se assim for a empresa precisa rever seus conceitos de investimento em recursos humanos...

Pessoalmente não tenho o que reclamar, pois o atendimento no meu caso sempre foi tempestivo e muito satisfatório.

Em ocasião da revisão dos 3000km - que fiz ontem - os amigos da Renauto Motos de Aparecida de Goiânia se demonstraram mais uma vez muito competentes: me entregaram a moto dentro do prazo, em perfeitas condições e atenderam a todas solicitações de verificação que fiz. Os parabenizo por isso e convido todas as concessionárias do Brasil a seguir o exemplo.

O que me pergunto agora é o seguinte: o meu caso é a regra ou a exceção?



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Obrigado pela leitura! Até a próxima!
(favesi@gmail.com)



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14 comentários:

edson.agostini disse...

Olá, Fabrízio! A impressão que a Dafra me passa agora é de uma pessoa pobre que sonha em ficar rica e, de repente, ganha uns milhões na loteria; fica desorientada, desestruturada e só pensa em gastar, gastar, gastar até empobrecer novamente. A Dafra conseguiu um produto e um parceiro de primeira, está vendendo a Citycom como pão quente na padaria - até mais do que pretendia – e, agora, parece que só pensa em vender, vender, vender descuidando perigosamente do principal canal de escoamento de seus produtos: as concessionárias. Tenho lido reclamações de possíveis clientes quanto à vergonhosa cobrança de ágio no preço da Citycom; longas listas de espera; concessionários despreparados e agora essa falta de respeito com a Érika - motivo de seu post. Isso tudo tende a afastar os possíveis compradores que vêm seus sonhos transferidos ou hibernados, aguardando o desfecho da situação lamentável de alguns casos. Ou a Dafra acorda para a realidade ou perderá o grande prêmio da loteria e continuará sonhando em um dia voltar a ser rica. Um abraço!

Fabrizio disse...

Mensagem enviada por e-mail

Fabrizio, lendo as experiencias da Erika é que justifico a minha espera de dois meses para comprar minha City na Alan Motors. Lá é mais caro, a revisão tb custa mais, mas o atendimento é outra estória. Quando peguei a minha havia uma outra que sofreu uma queda no transporte e em quatro dias estava remontada e só a partir daí foi colocada para venda. Ou a Dafra melhora seu atendimento ou vai sucumbir como várias outras marcas. Não adianta ter apenas qualidade de produto, o atendimento pós-venda é essencial. Nós, proprietários, temos que exigir essa mudança, pelo bem até da valorização de nosso patrimonio.
Em tempo, a CITYCOM é ótima, provavelmente o melhor custo/benefício da categoria. Tenho uma Vespa GTS 250 2008, que é maravilhosa, mas a manutenção é absurdamente cara, impossibilitando seu uso no dia a dia.
Todas minhas experiencias com as concessionárias DAFRA não foram satisfatórias, acho que falta profissionalismo nos empregados, talvez até motivado pelos salários baixos. Sua coluna é muito importante para quem já comprou ou pretende comprar produtos da marca, mas será que a DAFRA entende isso?????
Não deixe de informar o desdobramente do caso da Erika.


Abços


KIM

Anônimo disse...

Não existem Marcas que tenham suas concess. 100% ótimas na venda ou no pós venda. Mas considero Honda e Yamaha os menos problemáticos. Acho uma pena a Citycom (tão boa que é) ser comercializado por uma DAFRA em que vendedores e gerentes em sua maioria, são inexperientes perante a esse produto, seja qual for. Enfim aqui em Ribeirão, demora-se 2 meses para entregar uma Citycom e pelo que ví, a pronta entrega é a do mostruário,o que deve ter acontecido com a Érika, (“Vai essa mesmo”). É triste essas coisas acontecerem, principalmente a resposta do gerente da Loja. Como disse acho essas duas marcas (Honda e Yamaha) mais competentes em relação as concess, mas existem alguns lugares que elas são péssimas também,e acho que a Citycom merecia uma dessas para comércio.Eu pessoalmente vendi uma burgmam por ter uma concess. horrível e também desisti de comprar a Citycom por falta de lealdade dos vendedores aqui. Perguntei uma mentira sobre preço do pneu e ele confirmou só pra vender a Scooter e por interesse próprio. Lamentável, mas aquele ditado é verdade. "Vendedor vende até a mãe se for preciso.". A Scooter é ótima mas 85% das concess. Dafra , são sofríveis.
Por hora, vou de Lead mesmo, até que algo mude,para melhor.
Conselho a Érika, não perca tempo. Entre no Procom já. Porque o que eles querem é ganhar tempo.
Vc Fabrizio, ganhou na loteria com essa concessionária, seria ótimo ter uma assim aqui.
Abraços
Wilson Belarmino.

Rafael Leão disse...

Fabrizio, o seu blog foi muito importante para eu fechar a minha compra na Citycom, parabéns.
O meu único medo é realmente a confiabilidade da Dafra no pós-venda, tenho uma Burguiminha e como tive problemas com a Suzuki aonde comprei mas tive outras concessionárias para resolver fico pensando nessa situação com a Dafra.
Fui em 3 concessionárias para fechar a compra e nenhuma me inspirou confiança para fechar, amanhã vou na 4a. para visitar e ver se consigo fechar a compra.

Abraços.

rafa.

Adriano disse...

Ola Fabrizio,

Acredito que o problema nas concessionarias é meio geral uma ou outra como a sua são excessões. Comprei recentemente o consorcio da Citycom na Dafra mesmo, cujo valor da carta de credito é 12990. Porém aqui em Curitiba estão cobrando abusivos 13800 na moto e o vendedor me informou q caso seja contemplado quando for retirar a moto eu teria de pagar a diferença para a loja, devido o frete do produto, insisti com o vendedor q isto não era correto, mas o mesmo ficou nervoso e não mudou seu argumento. Entrei em contato direto com o consorcio dafra e me informaram q se eu retirar a moto da qual comprei o consorcio não terei de pagar diferença nenhuma por ela, pagaria a diferença se pagasse uma moto diferente e de maior valor e caso fosse o contrario a concessioria teria de me devolver a diferença.
De uma coisa estou certo, já perdi a confiança na concessionária antes mesmo de comprar a moto, terei de me deslocar para outra cidade para comprar a mesma e fazer minhas manutenções mas na New Sul Motos em Curitiba não boto mais o pé.

Erika disse...

Pois é pessoal
vai fazer 2 semanas na segunda, que eu peguei a moto e até agora nada. Amanhã telefono pro 0800 pra ter uma posicao e quando completar 1 mes entro direto no pequenas causas, pois afinal quero um BOM abatimento no preço do produto, que é zero e nao é zero...
Vou escrever hoje ainda pra imprensa (o Globo, Folha de Sao paulo, etc...) pra fazer bastante barulho. Duvido que a dafra tenha competência para sanar o problema em tempo, e mais no futuro, nós donos, vamos ficar refém da falta de interesse e falta de peças

Alexandre Albergaria disse...

Estava com planos concretos de comprar uma Citycom, depois do ocorrido,,,fiquei frustrado....
Já previa que o pós-vendas seria de qualidade duvidosa....porém, quando terceirazado para concessionárias regionais,,, ai meu amigo....é o caos...=( ..
resta ao consumidor que se sente prejudicado,,,e porque não ,,,todos os consumidores desta magnífica scooter,,,(prejudicados ou não ) se expressarem diretamente com a Dafra( todo tipo de pressão de mídia,,,,)porque com certeza,,reclamações feitas ás concessionárias locais irão parar ali mesmo.
Boa sorte na empreitada...afinal, só com pressão da sociedade é que mudanças são realizadas...
No mais,,,lamentavelmente vou estperar mais algum tempo para repensar na minha decisão de compra.

Fabrizio disse...

Caso resolvido

Olá pessoal!
Como detalharei em breve numa postagem específica, o caso da Érika foi resolvido.
Ainda bem que a Dafra está se confirmando uma empresa séria...

Abraço a todos!

Jefferson disse...

Fabrizio,
obrigado pelo seu ótimo blog. Há mais de dois meses leio foruns, comentários e blogs sobre Tenere 250 e Citycom. Acabei de comprar a Yamaha. Conforme este blog tão bem já explicou, são máquinas muito distintas mas ambas na faixa que me interessa. Tive um carro importado. Como dizem "foram duas alegrias: a compra e a venda". Ainda não foi desta vez que comprei um produto Dafra com todo o pacote que isto envolve. Torço para tudo dê certo e os problemas solucionados. Por enquanto continuo "gato escaldado".
Um abraço.
Jefferson

Gabriela disse...

Olá amigos, gostaria de parabenlizar voxê Fabrizio, pois graças ao seu blop concretizei a compra da minha City!!! Gostaria de deixar claro aqui que comprei a minha na cor branca, na loja Dafra do centro da cidade do Rio de Janeiro, fui maravilhosamente bem atendida pelo vendedor Domênico tanto na pré quanto na pós venda, minha moto foi entregue na data combinada,em perfeitas condições. A única ressalva negativa e comigo mesma, como operei minha coluna a pouco tempo,não tenho podido usar a moto como eu gostaria, mas meu cunhado passou um dia todo com ela, andou mais de 100km no mesmo dia e achou a moto muito boa e olha que ele não gosta de scooters, mas se dobrou aos encantos e a qualidade da City. Espero continuar mantendo uma boa relação com a Dafra, qualquer coisa voltarei a postar aqui. Deixo uma pergunta a você Fabrízio, você tem alguma notícia sobre a produção pela Dafra do suporte para baú? Obrigada e parabéns pelo blog!!!!

Anônimo disse...

Bom dia! se alguém tem interesse, tenho o manual de serviço da citycom. Meu email é: bergueufsc@hotmail.com

Alexandre Ramus disse...

Olá Fabrízio,
Gostaria de salientar que os comentários postados em seu Blog foram fundamentais para adquirir uma Scooter Citycom 300 da Dafra. Porém as reclamações postada por alguns consumidores infelizmente são verdadeiras.
No meu caso, comprei uma Citycom 300 na loja do Shopping Aricanduva (SP), pois segundo informado pela vendedora a moto já estava disponível no Centro de Distribuição em Santo André (SP) e que a mesma seria entregue no dia de ontém (23/03). Após realizar o pagamento à vista no dia 21/03 recebi a frustrante informação de que a moto não estava disponível e que somente seria entregue na próxima quarta - feira (30/03). Conclusão, me programei para uma viagem para Curitiba no dia 29/03, em função de ter que emplacá-la no dia 28/03, implicando assim na mudança total dos meus planos.
Outro ponto é que deixei de comprar uma Citycom na cor branca em uma loja do interior em função da informação da disponibilidade informada pela vendedora.
Ou seja o que caracteriza é que alguns vendedores agem de má fé para garantir a sua comissão.
Porém não posso deixar de postar a informação de que o Gerente da loja o Sr Fabio Arra, foi de uma atenção espetacular, o que mostra que ainda há tempo de salvar a marca e colocar o nome Dafra entre as marcas mais desejadas entre os consumidores brasileiros. Acredito que basta um bom treinamento para alguns vendedores que as coisas ficarão melhores.
Um grande abraço a todos !!!

Fabrizio disse...

@ Alexandre Ramus

Olá Alexandre,

nem preciso dizer que concordo plenamente com o que vc disse: a rede de lojas Dafra (sejam elas oficiais da fábrica ou revendedores multi-marcas) precisam ser treinados!
Relate sua experiência à Dafra pelo site, quem sabe de tanto ouvir...

Abraço e obrigado por seguir o blog!

Seguro Legal disse...

Bom, olha só galera...,comprei minha Dafra na segunda passada (25/08/2011),tinha para pronta entrega, uhuhuuuuuuu que ótimo sai da loja feliz da vida, aguardando que no máximo até sexta feira daquela semana estaria pronta no máximo sabado e adivinhem !!!? Me enviaram a nota fiscal só na quinta no final da tarde( o motivo que a nota só saiu na quinta,querem saber? É porque o cheque não tinha compensado ainda, é mas passei meu cartão de crédito em 12x do restante que faltava ali, na hora, isso não conta né?) e ainda disseram que não prometeriam a moto para sábado, pois o despachante...,é gente, o despachante, sabe aqueles que as concessionárias tem parceria, então, paguei o valor de R$ 908,00 por ai...,para ter comodidade e tudo mais, resumindo hoje é quarta feira eu já liguei todos esses dias tentando acelerar a vendedora para me dar atenção, mas alega que o despachante é tb da itavema e ele tem que ir nas lojas e tal ....,quer dizer poooo, então porque não me avisou para fazer o documento em outro lugar, se eu soubesse que demoraria para tanto, teria feito num outro, que tenho certeza sairia em dois dias...,lamentável, você já vai comprar um bem, já meio ressabiado, pois o que falam pela net da marca e tal...E ainda nós clientes passamos por isso...A detalhe a pessoa ainda disse que demoraria 10 dias UTEIS, mas na hora de vender ninguém me disse isso...Ahhh, bom mas tomara que essa scooter sai logo, se bem que agora a pessoa está dizendo que possivelmente só sexta feira,pois só falta a lacração...como pode...Meu Deus!!! E eu aqui gastando a mais com estacionamento combustível e etc...E ai Dafra !? Ah...,as vezes penso...,deveria eu ter escolhido a Teneré 250......Bom, vamos ver o desenrolar.....Abraços a todos !!!