Como destruir a imagem de um bom produto...

Olá a todos!

Detesto ter que escrever esse tipo de postagem, mas mais uma vez me sinto na obrigação moral de relatar outra situação lastimável envolvendo uma concessionária Dafra – dessa vez a Scooter Place de Ibirapuera –.

Trata-se da experiência do leitor Marcelo, que no dia 12 de março me mandou o seguinte e-mail:

Fabrizio, bom dia.

Tenho acompanhado o seu blog e vejo sempre seus comentários e também das pessoas que escrevem para vc, como no caso da Erika do Rio de Janeiro.

Bom, no meu caso, infelizmente não começou bem.

Veja abaixo parte do e-mail que mandei para a Dafra:

11 KM um novo recorde.

Produto novo, qualidade igual.

Retirei ontem a Citycom 300i da concessionária Scooter Place - Ibirapuera e consegui rodar exatos 11 KM até que a moto parasse com problemas elétricos. Não liga por falta de bateria.

No dia seguinte levei o scooter de volta à concessionária onde foi feito uma checagem e detectado problema na peça que faz a carga da bateria. Me foi prometido que até a próxima quarta-feira (16/03) a peça estará na oficina para troca.

(...)

É esta a nova imagem que a Dafra que passar aos seus clientes e ao mercado? Se foi possível detectar este problema com uma simples checagem, por que isto não foi feito antes da entrega da moto?

Assim que eu tenha mais informações sobre o meu caso, te aviso.

Mais uma vez, estamos diante de um caso que costumo chamar de “concessionária-fundo-de-quintal”, isto é, uma revendedora de uma marca que não tem o menor zelo pela imagem da empresa que representa e que acha que “cliente que compra Dafra sabe que não está comprando Honda” e por isso não merece atenção ou qualidade no que compra.

Se, de fato, o problema era tão simples de se resolver, de quem foi a culpa de o scooter ter sido entregue com aquele defeito? Quem é o responsável pela negligência? Quem deveria ter checado e não checou? Será que o culpado é realmente um só?

O pessoal daquela concessionária gostaria de pagar a beleza de R$ 13.000 (ou mais) numa moto e, na hora de retirar, rodar 11km e ficar na mão por causa da incompetência de um Zé Mané qualquer? - É, é isso que penso de concessionárias assim: Zé Mané incompetentes, sem respeito pelos seus clientes e, creio, por ninguém - .

Agora, falo diretamente ao pessoal lá da matriz da Dafra, à diretoria ou aos responsáveis por isso: sei que problemas com produtos não são prerrogativa exclusiva da Dafra (eu mesmo já tive diversos problemas com moto Honda zero km e com uma concessionária Fiat), mas para uma marca nova que investe pesado em mídia para sair do limbo das “menores” e encarar as grandes, é preciso investir pesado também na imagem que as vossas concessionárias estão passando da vossa marca, porque é ressabido que a propaganda negativa feita por consumidores insatisfeitos (seja ela boca a boca ou em redes sociais) é muito mais poderosa e destruidora do que qualquer comercial que diz “Temos motos premiadas! Somos a terceira marca que mais vende no Brasil!”.

Então, queridos amigos da Dafra, desenvolvam uma política de fiscalização das vossas concessionárias, de quem vos representa. Criem um protocolo de atendimento e pós-venda que seja seguido por TODOS. Porque saibam, amigos da Dafra, que existem empresários que estão alinhados com a visão da matriz, mas existem outros que só pensam em vender pra ganhar dinheiro, e se para isso precisam passar seus clientes para trás não hesitam nem um pouco. E saibam que isso pode ser tornar o pior câncer para uma marca nova que está criando sua imagem.

Conto-vos uma história interessante: em 2008, navegando na internet, vi que uma marca até então desconhecida para mim, chamada Garinni, vendia um scooter com estilo retro muito bonito (o GR150P). Motor 150, refrigerado a líquido, freios a disco nas duas rodas, partida elétrica por controle remoto (!) e um design realmente fascinante. Então fui na única concessionária Garinni que tinha em Goiânia (a Café Racer) para conhecer o scooter de perto e estudar a possibilidade de comprá-lo. Me deparei com vendedores totalmente despreparados que mais pareciam sacoleiros, loja que se assemelhava a um armazém muito bagunçado e - cereja do bolo – o “Diretor”, um tal de Anderson, que foi o pior pilantra safado que conheci nos meus quase 35 anos de vida. Para se ter uma noção, o cara me mostrava no computador fotos de outros scooters europeus (Piaggio Beverly, Aprilia Scarabeo, etc.) dizendo que eram o scooter que ele estava vendendo; me disse que o scooter era 100% italiano, da marca Benelli, que no Brasil era vendido como Garinni. É claro que demorei pouco para saber que estava me contando uma montanha de mentiras (até porque conheço bem todos os scooters dos quais me mostrou as fotos), mas mesmo assim resolvi apostar na marca, pensando que o “Diretor” picareta era só um caso.

Comprei o scooter e, ao sair da concessionária, o velocímetro parou depois de poucos metros, as setas não funcionavam e o banco do passageiro estava completamente solto (perdi ele no caminho). Voltei na loja na mesma hora e me disseram que o mecânico tinha “dado uma saidinha” e que por isso deveria retornar no dia seguinte. Assim fiz e deixei o scooter lá... E lá ficou por 6 dias, passados os quais peguei-o de volta; rodados uns 40km a luz de superaquecimento acendeu e começou a vazar um líquido roxo da carenagem dianteira; parei imediatamente e liguei na concessionária, onde me disseram pra ficar tranqüilo, que podia chegar até minha casa sem problemas, que aquilo era normal porque o mecânico “encheu demais o reservatório”. Dei partida novamente e acelerei para, logo em seguida, ver a quantidade de líquido roxo vazar em quantidade sempre maior. Parei de novo, e liguei em casa para que alguém me rebocasse até a concessionária Garinni. Chegando lá o ÚNICO mecânico da loja pareceu ter caído de pára-quedas e nunca ter visto aquele scooter em sua vida. Depois de 10 dias de incontáveis ligações, o “Diretor” Anderson me diz que a mangueira do radiador estava com defeito e precisava ser substituída, mas a peça tinha que vir da fábrica em Manaus por Sedex (!!!) e que por isso demoraria um tempo. 5 dias depois peguei o scooter e, ao dar partida, percebi que a ventoinha de arrefecimento estava ligada direto; perguntei o porque ao mecânico e ele me disse que era normal do scooter porque “aqui no Brasil o calor é bravo, não é igual à Europa que neva o tempo todo, aqui esses scooter tem que andar com a ventoinha ligada o tempo todo” (dá pra acreditar?). Exausto de tantos problemas, peguei o scooter e me encaminhei rumo ao trabalho mas... ... rodados apenas uns 200 metros o radiador literalmente explode, derramando o líquido roxo fervendo na minha roupa, nas minhas pernas e queimando minhas mãos. Liguei na concessionária xingando todo mundo com que falei, disse que eles encontrariam a moto na av. Anhanguera estacionada em frente do teatro Goiânia e que estava indo lá para pegar meu dinheiro de volta. Disse ao “Diretor” picareta tudo que pensava dele, desfiz o negócio e voltei pra casa frustrado e com muita raiva (detalhe: a tal concessionária Café Racer não existe mais e a única coisa que dela restou e parte do site com o único link para entrar em contato com o “Diretor”).

Agora vos pergunto: vocês acham que eu indicaria a Garinni para alguém? Não sei nem quero saber se a culpa de tudo que passei é da marca Garinni ou se simplesmente caí nas mãos do pior safado picareta e pilatra do mundo, o fato é que pra mim Garinni é e sempre será LIXO.

Ao contrário, a Dafra me tratou e continua me tratando muito bem, atendendo aos meus pedidos e me privilegiando com um atendimento que nunca tive nem em casa Honda, portanto não tenho de que me queixar. Mas entendo que a razão disso é que o pessoal da Renauto Motos está em sintonia com a matriz quanto ao crescimento e à projeção da marca num patamar superior.

Já os outros...

Agora, procurem resolver rapidamente o problema do Marcelo -como fizeram com a Érika - e demonstrem que estão na luta pra vencer e não pra ser “figurantes”.

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Obrigado pela leitura! Até a próxima!

(favesi@gmail.com)

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