Um show de atitude: “a borrachinha”

Olá a todos!

Finalmente posso escrever sobre a “história da borrachinha”, uma situação da qual estava aguardando a solução para poder relatar com clareza e riqueza de detalhes.

Curiosos? Posso imaginar...  Então vamos lá.

No dia em que retirei a minha tão esperada Citycom na concessionária Renauto Motos da Av. Rio Verde (em Aparecida de Goiânia – GO) notei que na parte interna do banco estava faltando um dos batentes de borracha (vejam na foto) que fazem com que o banco apóie em determinados pontos do compartimento de bagagem. Nada que prejudicasse o comportamento ou o funcionamento da scooter, mas obviamente mostrei a falta da peça ao pessoal da loja e exigi que a tal “borrachinha” me fosse entregue o mais rápido possível. Até hoje não compreendi como é que o batente simplesmente sumiu de lá, mas na ocasião os funcionários da loja me garantiram que estaria com a peça em mãos dentro de duas semanas – confesso que a emoção de retirar a scooter foi tamanha que na hora nem dei muita importância a esse detalhe –.

O leitor poderia perguntar: “porque você não contou isso antes?”. Respondo: por uma questão de ética. Divulgar informações e opiniões na internet é coisa séria, muito mais séria do que a maioria das pessoas acha. Assim, se tivesse falado nisso sem ter uma resposta, sem saber como a Dafra se comportaria diante desse problema provavelmente teria sido impreciso e tendencioso e teria disseminado desconfiança em relação ao produto e à marca. Agora que o problema foi resolvido – de forma exemplar, diga-se de passagem – sinto-me preparado para relatar o acontecido.

Pois bem, o prazo de duas semanas que o pessoal da loja pediu se passou e nada da “borrachinha” chegar. Na semana seguinte liguei insistentemente na loja para saber quando a “borrachinha” chegaria, mas ninguém parecia ter informações precisas. Então resolvi entrar no site da Dafra e mandar um e-mail formalizando o pedido do batente de borracha do banco, inclusive explicando que o pedido já havia sido feito na loja, porém sem êxito. Cerca de 15 minutos após enviar o e-mail recebi uma mensagem de resposta com um número de protocolo e acreditei se tratar de mais um SEC – Serviço de Enrolação ao Cliente – desses com que nos deparamos todos os dias.

Enganei-me: quase uma hora depois recebi a ligação de um atendente da Dafra me informando que pelo fato de a Citycom ser um produto recém-lançado a peça ainda não estava disponível, mas que a fábrica estava enviando um novo banco (completo) para que a concessionária fizesse a substituição. Quando o questionei sobre o prazo de chegada o rapaz garantiu que dentro de 7 a 10 dias a loja me ligaria para fazer a troca.

Na mosca! 8 dias depois fui chamado pelo Sr. Afonso – gerente de pós-venda – para levar a moto até a loja e trocar o banco pelo novo, operação que foi realizada em rápidos 30 minutos durante os quais fui bajulado com café e um papo agradável com o gerente.

Banco novo, problema resolvido e... só? Não. Depois do ocorrido a Dafra ainda me ligou mais duas vezes: a primeira para saber se a substituição do banco havia sido realizada corretamente, se a concessionária havia cobrado algo pelo serviço e se estava satisfeito com a solução; a segunda para me agradecer por ter entrado em contato e me convidar a manifestar qualquer tipo de problema com a scooter ou com o atendimento na loja.

Moral da história:

1. Meus sinceros parabéns à Dafra e à atitude louvável tomada para não prejudicar a satisfação do cliente e, consequentemente, a imagem da marca.

2. Como já escrevi em post anterior já fui cliente de “zero km” Honda, que diante de um problema com a lente do painel da minha Biz 100 2001 que apareceu arranhada e embaçada após uma revisão respondeu à minha reclamação com essas palavras: “confiamos na competência dos nossos mecânicos, já não podemos garantir a correta manutenção por parte do usuário”, em outras palavras: nós jamais erramos, você sim.

3. Não importa o erro ou quem o cometeu, e sim o que a montadora faz para resolvê-lo. E no meu caso não há dúvidas quanto à seriedade da marca Dafra.

4. Lembram quando a Fiat chegou ao Brasil? Lembram do pobre Fiat 147 e de seus inúmeros problemas? Lembram de piadinhas como “F.I.A.T. = Fui "Inganado" Agora é Tarde”? Olhem para a Fiat do Brasil agora, única filial lucrativa da marca italiana no mundo, líder de mercado.

Como diz o ditado, “o mundo dá voltas....” e alguns “patinhos feios” que sabem como agradar o consumidor conseguem superar problemas de juventude e se tornar grandes participantes do mercado do consumo...

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Obrigado pela leitura! Até a próxima!

(favesi@gmail.com)

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